Suporte Técnico


Nosso suporte técnico visa o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para um provimento de serviços de suporte técnico com qualidade, utilizamos as melhores práticas e outras metodologias de mercado. Ferramentas de gestão de serviços de TI bem estruturadas, também são vitais para o provimento de um bom serviço. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, estabelecemos o service level agreement ou acordos de nível de serviço. O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado. Nossa equipe está dividida em níveis para melhor lhe atender:

Primeiro nível de atendimento

Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro nível.

Segundo nível de atendimento

Um time com maiores conhecimentos sobre o problema em questão. Significa que se o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver um problema do usuário, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de administração de redes. O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.).

Terceiro nível de atendimento

São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto). Esses são pessoas que tem a capacidade de resolver os problemas não solucionado nos níveis anteriores.


Metodologia


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